População avalia atendimento da PM

Do total das pessoas que solicitam viatura ao Copom, 1% é contactada para avaliar a qualidade do serviço da PM

A qualidade do serviço dispensado pela Polícia Militar de Bauru está sendo avaliada por cerca de 1% das pessoas que solicitam uma viatura policial através de ligação ao Centro de Operações da PM (Copom). O sistema de avaliação, denominado gerência de processo, visa melhorar a qualidade do serviço prestado, o que faz parte da filosofia de Polícia Comunitária.

Após o atendimento da ocorrência, um policial do Copom liga para a pessoa que solicitou a viatura e faz quatro perguntas sobre o serviço prestado. É perguntado ao solicitante quando tempo demorou para ele ser atendido pelo 190 e quanto tempo demorou para a viatura chegar após fazer a solicitação. Ele também é convidado a classificar de ótimo a ruim a qualidade do atendimento telefônico pelo 190 e dos policiais que foram ao local e atenderam a ocorrência.

Além disso, o solicitante pode fazer uma avaliação geral sobre a PM e dar sugestões para melhorar a segurança pública na cidade. Este sistema de avaliação da qualidade do serviço prestado pela PM de Bauru está em funcionamento há mais de 15 dias e será contínuo, segundo o capitão Manoel Messias Mello, do 4.º Batalhão da Polícia Militar do Interior-4 (4.º BPMI).

Está sendo contactado para avaliar a qualidade do serviço da PM cerca de 1% das pessoas envolvidas em ocorrências com despacho de viatura. Por dia, o Copom atende, em média de 600 a 700 ligações de toda a cidade e cerca de 40% delas necessitam do despacho de viatura. Até agora, de acordo com o capitão Messias, 95% das pessoas pesquisadas aprovaram os serviços prestados.

O próximo passo, previsto para ser implantado em breve, é melhorar o sistema de atendimento ao serviço 190 de maneira que todos os solicitantes sejam atendidos mesmo que as seis linhas do Copom estejam ocupadas. Para isso, a PM está adaptando um aparelho à rede telefônica para que os números dos telefones das ligações não atendidas pelos policiais que operam o Copom apareçam, imediatamente, na tela do computador do sargento responsável pela equipe de serviço.

Ao aparecer o número do telefone na tela do computador, a orientação é que o sargento ligue imediatamente para a pessoa que acionou o Copom e verifique se ela ainda está precisando dos serviços da PM. Dessa forma, conforme explicou o capitão Messias, todas as pessoas que ligarem para o Copom serão atendidas mesmo que as linhas estejam ocupadas.

O Copom, responsável por receber todas as ligações feitas para o 190, trabalha com seis linhas telefônicas e cinco terminais de atendimento. O capitão Messias reconhece que em horários de pico pode ocorrer de o solicitante não conseguir falar com o Copom logo nos primeiros toques e por isso está sendo implantado esse sistema.

Outra sistemática adotada pelo Copom é a da gravação de todos os atendimentos feitos pelo 190. Isso significa que a conversa entre quem liga para a PM através do 190 e o policial que o atende é gravada. A medida, conforme explicou o capitão Messias, é uma garantia para o policial que trabalha corretamente caso mais tarde seja acusado pelo solicitante de não ter dado a orientação correta, por exemplo.

Além disso, as gravações das conversas telefônicas pelo 190, que podem ser acessadas pelos comandantes da PM, também são utilizada para melhorar a qualidade do atendimento, de acordo com Messias. A PM de Bauru implantou, já há algum tempo, um programa denominado Lição Ponto a Ponto, que utiliza exemplos de problemas ou erros ocorridos para melhorar a qualidade do atendimento da PM.

Os comandantes da PM utilizam o problema ou erro detectado no atendimento dispensando pelo policial, seja por telefone ou na rua, para orientar todo o efetivo sobre como proceder corretamente naquela situação. Para exemplificar, ele citou um caso de que os policiais, ao atender uma queixa de furto em residência, não tenham observado se havia alguém escondido no quintal ou nas casas ou terrenos vizinhos.

A Lição Ponto a Ponto, conforme explicou o capitão Messias, utiliza casos como esses para orientar os policiais como proceder corretamete em cada situação. Ele ressaltou que a proposta não é punir o policial, mas sim utilizar o erro para melhorar a qualidade do serviço prestado.