Hoje é o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores e não há melhor data pra se fazer uma análise do comportamento dos mesmos. Dez anos após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor, o Procon está registrando um aumento de 30%, nos últimos seis meses, nas reclamações e atendimentos aos consumidores bauruenses. Esse aumento, de acordo com o coordenador do Procon de Bauru, Sílvio Orti, pode ser atribuído, entre outros fatores, a uma maior conscientização dos consumidores e a divulgação dos direitos através dos meios de comunicação. Além disso, existem os aumentos de demanda ocasionais, causados pela entrada no mercado de novas empresas que se tornam alvo constante de reclamações. Este é o caso da CPFL e da Telefonica, líderes de reclamações em Bauru, e nas demais unidades da instituição.
“No passado não havia uma facilidade para que o consumidor realizasse as reclamações. Eram exigidos, normalmente, documentos que, às vezes, o consumidor não tinha posse e que o fornecedor dificultava o acesso. Hoje, o Procon assumiu a responsabilidade por conseguir os documentos junto aos fornecedores para que sejam abertas as reclamações”, comenta Orti. Além do Procon, as reclamações dos consumidores que envolvam valores até 20 salários mínimos (R$ 3,02 mil) podem ser levados aos Juizados de Pequenas Causas. Os dois órgão oferecem a possibilidade de defesa do consumidor sem que o mesmo necessite constituir advogado.
Para se ter uma idéia do aumento da demanda, vamos aos números. No ano passado, o Procon registrou 1.500 reclamações como um todo. Considerando-se que o número de reclamações representa um terço do total de atendimentos, é possível chegar ao número de 6.000 consumidores atendidos pela instituição.
As pessoas que procuram o Procon trazem casos que são mais fáceis de serem resolvidos e outros mais complexos. De acordo com Orti, os casos mais fáceis são resolvidos através de atendimento telefônico, ou até mesmo da reapresentação do consumidor junto ao fornecedor, orientando o mesmo no que deve ser negociado. Neste caso, o consumidor pode ter seu problema resolvido ou voltar ao Procon para abrir uma reclamação. “Nós trabalhamos com uma quantidade de, praticamente, quase 150 reclamações e 600 atendimentos durante o mês”, afirma.
O maior número de reclamações de Bauru, que pode ser estendida para todas as demais unidades do Procon, é referente às áreas de energia elétrica e de telefonia. A CPFL, a Telefonica e a Embratel, segundo Orti, ocupam o maior número de reclamações. Na área de telefonia, os consumidores registram maior quantidade de reclamações contra a Telefonica em função da cobrança dos pulsos, que não vêm especificados na conta telefônica, que traz apenas a quantidade, durante o mês. No setor de energia elétrica, a extinção da unidade de atendimento ao público em Bauru e o serviço 0800, configuram as maiores reclamações dos consumidores de energia elétrica, a CPFL.
As demais reclamações estão distribuídas na área de saúde, em virtude do pouco tempo de existência da lei 9.656/98, que regulamenta o funcionamento dos planos de saúde. O período de três anos é considerado por Orti muito curto para que se acomodem as relações entre consumidor e fornecedor nessa área da saúde. “Existem, ainda, cláusulas nos contratos dos planos de saúde que são consideradas abusivas pelos órgãos de defesa do consumidor e que vêm sendo discutidas e repassados para a Agência Nacional de Saúde (ANS), para a reavaliação”, comenta.
Outras áreas que são alvo de reclamações são a habitacional e aquelas próprias da economia informal que, por não fornecerem nota fiscal e não pagarem impostos, deixam os consumidores sem poder de ação, chegando a impossibilitar o trabalho do Procon.
De acordo com Orti, o Procon de Bauru, que atende também às cidades circunvizinhas, tem tido alguns ganhos na defesa do consumidor. Ele conta que, recentemente, consegui que técnicos da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) viessem à Bauru para averiguação técnica da medição de pulsos, princilpal motivo de reclamação dos consumidores da Telefonica. Além disso, a coordenadoria do Procon de Bauru está preparada, através de curso realizado em São Paulo, para atuar também na área de fiscalização, ampliando a atuação junto à defesa dos consumidores.
Fala Povo
“Eu já reclamei e foi há pouco tempo. Eu comprei um som para o carro que veio com alguns defeitos. Eu fui reclamar no Procon porque eu não tive nenhuma resposta positiva da loja. Eu sabia que tinha o direito, e apesar da garantia, na loja eles não me atenderam bem e não me deram retorno. Através do Procon, fiquei sabendo quais eram os meus direitos, desde a troca do produto, até a devolução do dinheiro e assistência técnica. O problema foi resolvido.”
Luciane Tosin Garcia, relações públicas
“Eu nunca cheguei a reclamar porque eu consegui resolver o problema na própria loja. Eu comprei uma roupa com defeito e a loja trocou a peça, sem maiores problemas. Eu não precisei procurar o Procon, mas se eu precisasse eu procuraria sim.”
Cristiane Santana Silva, relações públicas
“Hoje em dia as pessoas estão mais conscientizadas com relação aos direitos dos consumidores. Quando se sentem prejudicadas, vão mesmo reclamar, dirigindo-se ao Procon. É por aí o caminho que todos devem seguir. Eu, particularmente, como estou sempre atento, não tive nenhum problema com relação a alguma compra de produto ou serviço, mas eu tenho muita notícia de fatos que aconteceram com amigos, que conseguiram solucionar os problemas, o que seriam muito difícil de acontecer há algum tempo atrás.”
Fernando Toledo Costa, dentista de Botucatu
“Eu trabalho em loja e posso verificar que hoje as pessoas estão muito mais exigentes na hora da compra dos produtos. Os consumidores vem sabendo do que eles querem, do que podem e quais os direitos, sempre perguntando se o produto tem garantia. Eu não tive nenhum problema com um cliente, mas se eu tiver eu procurarei solucionar.”
Leda Maria Nogueira, auxiliar de balcão
“Eu nunca reclamei, mas acho que, ultimamente as pessoas estão muito mais exigentes na hora da compra de produtos e serviços. Eu já tive um problema no salto de um sapato que comprei. Constatando o problema, mandei o calçado para a fábrica que realizou a troca. A loja não participou do processo. Não adiantava reclamar com o logista porque ele não teve culpa.”
Rosângela Panico, comerciante de Lençois Paulista
“Eu não cheguei a reclamar no Procon, porque resolvi o problema no supermercado. Eu comprei um iogurte dentro do prazo de validade e quando eu cheguei em casa, o produto estava estragado por má armazenagem. Eu voltei ao mercado e eles trocaram o produto sem maiores problemas. Eu acho que hoje as pessoas estão mais conscientes de seus direitos, que elas podem reclamar e obter o ressarcimento do que perdeu.”
Sílvia Regina Gerônimo, operadora de telemarketing
|
máx. 31° / min. 12°
